Hay un tipo de proceso que casi ninguna empresa tiene bien resuelto: el que no le pertenece a nadie.
Los procesos que cruzan áreas
No hablo de los procesos de un área. Esos suelen tener dueño, indicadores y alguien que responde. Hablo de los que cruzan áreas: el alta de un cliente que pasa por Ventas, Crédito, Legal y Operaciones; la compra que necesita a Finanzas y a TI; el cambio que requiere visto bueno de tres direcciones.
En esos procesos, cada área hace bien su parte. El problema está entre un área y otra: en el traspaso. Ahí es donde se pierden días, documentos y contexto, y donde nadie puede decir con certeza «va aquí y lo tiene esta persona».
Primero las preguntas, después la tecnología
Lo que he aprendido es que la solución no empieza con tecnología. Empieza con tres preguntas:
- ¿Quién es el dueño del proceso completo, no solo de su tramo?
- ¿Qué información debe viajar con el caso en cada traspaso?
- ¿Cuánto tiempo es aceptable en cada etapa?
Si nadie puede responder la primera, el proceso seguirá dependiendo de la buena voluntad de cada área. Si la segunda no tiene respuesta, cada traspaso obligará a pedir de nuevo lo que ya se tenía. Y sin la tercera, los atrasos solo se notan cuando el cliente reclama.
Hacer visible el proceso completo
Cuando eso está claro, un BPM como FieldWy FLOW hace el resto visible: el flujo, el expediente y los tiempos. Cada traspaso deja de ser un correo reenviado y se vuelve una etapa con responsable, con el expediente completo y con un SLA que alerta antes de que el caso se detenga.
Dirección deja de preguntar «¿en qué va?» y empieza a ver dónde se atoran los casos, para corregir la causa.
¿Cuál es el proceso transversal que más le cuesta a su empresa?
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